JEFF BEZOS – UN ANEDDOTO ESPLICATIVO 732 views - 15 Febbraio 2021 – Pubblicato in: Biografie, Momenti

Aneddoto raccontato da amico che lavorava in Amazon quando anche io vivevo e lavoravo in US.

Credo che da quel momento in poi, in Amazon abbiano preso davvero sul serio Bezos quando dice che Amazon è un’azienda “customer obsessed”…

Riunione con vari top manager, Bezos chiede “quanto tempo, in media, attendono i clienti che chiamano nostro call center?”.

Il senior VP di turno (che non si aspettava mica il seguito a questa domanda…) rispose “8–10 secondi”, perché sapeva che quello era l’obiettivo di Bezos.

Pensava averla scampata.

Pensava…

Bezos prende il telefono sul mega tavolo della riunione e digita il numero del customer service americano. Tutti rimangono un po’ sorpresi, ma lui è il capo…

Il telefono squilla tra il brusio dei presenti che intanto parlano tra loro. Passano i primi squilli. Niente. Intanto la sabbia nella clessidra comincia a passare: 10. 20. 40 secondi e ancora niente. Nel silenzio glaciale della stanza, Bezos comincia a diventare sempre più cupo in volto. Passa un minuto e ancora il telefono che squilla. Nessuna risposta.

Dopo circa un minuto e mezzo, dall’altra parte si sente quello che da noi sarebbe un “pronto? Qui è Amazon, etc etc”. Bezos, furente, si presenta e dice alla persona che voleva semplicemente confermare una cosa. ringrazia e attacca.

Da quello che mi ha raccontato, sembra che dopo non sia stato un bel momento… strano…

Bezos infuriato e lanciando strali come il miglior Zeus del cartoon Pollon, ha ordinato una revisione immediata dei loro processi per assicurarsi risposte entro pochi secondi e, forse non sorprenderà, quel senior VP si e dovuto cercare un nuovo lavoro…

Morale:

  1. trattare bene i clienti → Bezos è ossessionato dalla customer experience…
  2. Se c’è un problema, dipende dai processi non dalle persone (infatti, mica se l’è presa con la persona al call center)
  3. Se però hai la responsabilità dei processi, meglio che li conosci davvero e non sparare a caso sperando di far contento il capo…

 

 

(Fonte Web Matteo De Padova)